На чай и не толькоЧто значит быть официантом

В Париже никого не удивляют гарсоны в возрасте. Наоборот, если в заведении взрослый персонал, к ресторану больше доверия: значит, человек дорожит работой. К счастью, калининградский сервис одним из первых в России пришёл к пониманию, что опытный официант — это ценный сотрудник, от которого во многом зависит успех ресторана. Об этом рассказывает тренер по сервису Анастасия Уварова.

— Отношение к профессии официанта поменялось в лучшую сторону. Появилось много проектов, где сервис имеет значение. Где предпринимателю важно мнение гостя. А гость, кстати, стал очень разборчив и привередлив, в хорошем смысле этого слова. Персонал подбирается в такие проекты тщательно и осознанно.

В хорошие заведения и Сети выстраиваются очереди из соискателей. По словам эксперта, официант, как и любой другой сотрудник ресторанной индустрии, в первую очередь должен обладать навыками эффективной коммуникации.

— Всему остальному можно научить, и эта ответственность на работодателях, — отмечает Уварова.

Сейчас трудоустройство для официанта означает и начало учёбы. При этом, как говорится, совершенству нет предела, — повышение квалификации никогда не прекращается.

— Обучение должно быть постоянным, интересным и вовлекающим в процесс, — добавляет эксперт. — Например, ребятам 18-20 лет не всегда легко распознать, где граница между хорошим обслуживанием и так называемым «угодничеством», не хватает уверенности в конфликтных ситуациях. Но этому, опять же, можно научиться.

Не секрет, что важным фактором престижа работы является достойная оплата. В высокий туристический сезон официанты Калининграда могут зарабатывать 100 тысяч рублей и больше.

— Считалось, что красивым чаще оставляют щедрые чаевые, и я тоже раньше в это верила. Но теперь вижу, что харизма важнее, — говорит Анастасия Уварова. — Официант должен уметь «прочитать» гостя, который, к примеру, не хотел говорить, и обслужил его молча и тихо.

В наш век отказа от купюр и перехода на безналичный расчёт не последнюю роль играют сервисы электронных чаевых.

— Электронные чаевые, как и наличные, приносят радость, — отмечает эксперт. — И благодаря сервисам сейчас никому не доставит труда обналичить деньги.

О себе: Моя карьера в сфере гостеприимства началась с работы администратором салона. Коллега подрабатывала барменом в одном известном клубе города и отмечала, что я очень круто умею коммуницировать с людьми, с первых секунд вижу, что они хотят. Так мне поступило предложение поучаствовать в открытии азиатского проекта Hanami, бренд-шефом которого выступал Леонард Конвишер. Для меня это было «вау!» Я не просто сменила род деятельности, но и поучаствовала в открытии заведения. Затем, работая в ресторане Seasons и гастробаре «Соль», я получила новый опыт и знания. Гастрономия и высокий сервис, любовь к еде и эстетике — это то, что помогло полюбить своё дело. Проект Tutto я нашла сама, когда в очередной раз думала, что навсегда уйду из общепита. Этот проект поднял меня выше ещё на одну ступень.

Чаевые: Не особо помню первые чаевые. Не считаю деньги во время смены. И не рассказываю, чтобы не сглазить (смеётся).

Я люблю свою работу... За возможность делать людей счастливыми через еду и эмоции. Ну и за постоянные дегустации (смеётся).

О себе: Мой карьерный путь начался с «Дикого Дюка», а последние 13 лет работаю в холдинге Ageev Group. Учился на факультете «Сервиса и туризма» и параллельно на курсах официанта и бармена. В течение первого года работы в Ageev Group проходил еженедельное обучение. Но и сейчас постоянно учучь и повышаю квалификацию. Один из самых ярких моментов в моём обучении — поездка в Novikov School в Москву.

Чаевые: В начале моей карьеры гости оставляли деньги не столько за сервис, сколько за атмосферу безудержного веселья в «Диком Дюке». Сейчас я уже не в том возрасте, чтобы копить на что-то с чаевых: трачу их на себя и своих близких. Конечно, материальная составляющая этого вопроса очень важна, но самые сильные впечатления оставляют эмоции. Поэтому для меня самыми щедрыми чаевыми были аплодисменты артистов МХАТ, которые звучали в ресторане Dolce Vita в благодарность за нашу работу.

Идеальный гость: Человек, уважающий традиции и правила заведения, готовый доверить свой отдых нашему опыту.

Я люблю свою работу... За возможность знакомиться и общаться с интересными гостями.

О себе: В Калининград я переехала с родителями из города Караганда, когда мне было семь, так что считаю себя больше местной, чем приезжей. Моя работа в сфере гостеприимства началась даже не с общепита, а с кальянной. В 2017-м я попала в сеть «Британника Проджект», и с неё началось моё знакомство с ресторанным бизнесом. Кстати, попала случайно. Позвал знакомый мальчик, который работал поваром, — сказал, что у меня получится. Выходит, не соврал... 

Чаевые: Первые чаевые не помню, но я люблю собирать купюры из разных стран. А ещё записки с пожеланиями гостей, даже когда они оставлены на салфетках или деньгах. Для этих посланий есть отдельное место в моём сердечке. С электронных чаевых я коплю на отпуск в Гоа, там даже есть шкала, сколько осталось. А наличные уходят на повседневные нужды. Самые большие чаевые — это когда гости возвращаются к нам вновь и просят, чтобы именно я обслуживала их стол.

Идеальный гость: На мой взгляд, это любитель экспериментов и разных вкусовых сочетаний, с кем можно пообщаться и пошутить.

Я люблю свою работу... За новые знакомства, интересную движуху и возможность учиться.

О себе: Я начал работать в 16 лет, варил кофе в палатке в парке «Юность». Потом поступил в университет, но из-за проблем в семье снова понадобились деньги. А куда студенту ещё пойти, кроме как в официанты? Работа мне казалось непыльной. Три месяца провёл в Port-o-Coffee, а потом ушёл сдавать сессию... Но с учёбой как-то не сложилось. В итоге стал барменом в «Токио», а затем снова вернулся в Port-o-Coffee. В декабре 2021 года устроился в «Соль». Я ребят уже обслуживал, они знали мой сервис и взяли без проблем.

Чаевые: Я не помню первые чаевые, но точно знаю, что стал первым, кому его друг не оставил чаевых (смеётся). Хотя я бы такому официанту тоже не оставил — сервиса тогда у меня особого не было. Сейчас коплю с чаевых на свадьбу. А если говорить о самых щедрых чаевых, то для меня они выражаются не в материальном, а в каком-то внутреннем благе.

Идеальный гость: На мой взгляд, идеальный гость — это открытый человек, имеющий гастрономический опыт, но готовый пробовать новое.

Я люблю свою работу... За то, что каждый день, как праздник, дарит эмоции. Один день не похож на другой, всегда есть мотивация развиваться и учиться новому. За время работы я узнал много про вино, про еду, да и в принципе про всё. И вообще, мне нравится быть человеком, который помогает другим получать приятные эмоции.

О себе: В 2022-м я осталась без работы и нужно было срочно что-то найти. Про общепит я никогда не думала, а тут подруга, которая работала бариста в ВДНХ, предложила попробовать. И всё сложилось. Обучали меня классные опытные коллеги-официанты, которым я очень благодарна, а ещё были тренинги от нашего руководства.

Чаевые: Очень хорошо помню первые чаевые. Тогда у меня ещё не было своей карты и личной страницы для начисления электронных чаевых. Я приняла стол с трясущимися руками, забила счёт на другого официанта, а перед расчётом оторвала QR-код для чаевых. Подошла, а в стаканчике было 50 рублей. Я была очень счастлива... На что я коплю? У меня есть мечта увидеть китов. Надеюсь, однажды она сбудется! А самые большие чаевые мне оставила семья из Германии. Мы классно с ними пообщались, они оставили 1500 рублей.

Идеальный гость: Человек, который говорит: «Выносите всё по готовности, как получится» (смеётся). Конечно, в сфере общепита бывает разное: и завышенные ожидания, и неприятные моменты. Но идеальный гость относится с пониманием к любой ситуации, у него отличное настроение, он идёт на контакт и готов к обратной связи. И в конце концов оставит чаевые (смеётся).

Я люблю свою работу... Потому что официант — это душа и лицо заведения. Я на сто процентов уверена, что от меня зависит атмосфера в зале. Я чувствую, что важна и могу сделать для кого-то этот день лучше! С детства родители воспитывали меня по принципу «поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой» и думаю, это очень помогает в моей работе. Много раз я угощала людей, которые плакали или были расстроены, и хочу верить, что они надолго это запомнили. Ну, или в моменте им просто стало легче и они почувствовали, что не одиноки.

Во время работы официанты сталкиваются с совершенно разными проблемами: от разбитой посуды до необходимости выпроваживать буйного гостя. «Твой Бро» совместно с сервисом «ВТБ.Чаевые» создали тест «Какой ты официант». Предлагаем вам примерить на себя реальные ситуации и решить, как бы вы повели себя вы.