Делать больше, чем ожидают гостиИнтервью с командой пятизвёздочного отеля Karmann's в Светлогорске

Евгения Вежан, глава компании, управляющей отелем: У нас совокупность преимуществ — прекрасное расположение гостиницы, отличный продукт и команда, проникнутая идеей. Могу с уверенностью сказать, что наш гость получит лучшее качество и сервис на побережье.

Евгения Вежан: Однозначно мы про well-being. Перед нами стояла задача как можно более органично вписаться в окружающий ландшафт. Стараемся отразить историю места в тех продуктах, которые предлагаем. Дизайн цитирует окружение — балтийскую природу. Например, изголовья кроватей в номерах по форме напоминают морской камень. Стены выполнены в цвете морской волны и дюн. Ничего кричащего и блестящего у нас не найдёте. К тому же мы используем органическую косметику в биоразлагающихся бутылочках. Собираем и сдаём картон и стекло, сортируем мусор. Используем профессиональную химию, которая не так вредна для окружающей среды.

Евгения Вежан: Мы наконец-то готовы оказывать весь спектр услуг. В конце года открыли спа и второй конференц-зал. Весной планируем запустить ресторан Höhe, нашу панорамную террасу. В новогоднюю ночь отель был полный: собрали больше ста гостей. Придумали новое меню, в котором теперь есть тайские и вьетнамские блюда. Сейчас готовимся к Масленице. Придумали несколько новых интересных историй для ресторана.

Евгения Вежан: Нашим первым гостем был Жерар Депардьё. Следующими стали тоже достаточно известные люди, среди них Михаил Швыдкой, Ефим Шифрин, группа «Ума Турман», Манижа, Михаил Турецкий. У нас замечательное расположение — в центре культурной жизни. Рядом променад, лифт, пляжи, Тихое озеро. Отовсюду можно к нам доехать. Что касается туристического сезона, мы провели его очень активно. Готовясь к открытию, заранее запустили возможность брони номеров. Загрузка была достаточно большая.

Игорь Иванов, генеральный менеджер: К моменту открытия собрали опытную команду. При этом мы сразу подготовили довольно большой список экскурсионных программ. Есть и нечто особенное, например, завтрак на косе. Мы вывозим гостей на автомобиле и накрываем стол в нацпарке. Также комплементарно для гостей доступен прокат велосипедов и электросамокатов.

Евгения Вежан: В хорошую погоду они очень востребованы. Единственная загвоздка в том, что нужно водительское удостоверение. У нас самокаты достаточно мощные, и, чтобы гостей не останавливали, необходимы категории «М» или «В».

Евгения Вежан: Конечно, он жил в представительском люксе. Могу сказать, что Депардьё очень приятный, вежливый и обаятельный. Говорит на французском, английском, итальянском. Мы старались вести со звёздным гостем любезный диалог. У него было пожелание: попросил подушку с натуральным наполнителем. Мы принесли всё, что у нас было, и он остановился на подушке с гречихой, которая ему очень понравилась. Перед отъездом Депардьё написал нам очень тёплый отзыв и даже нарисовал автопортрет.

Игорь Иванов: Вероятно, у нас удобные кровати и он просто очень сладко спал. Побудку, как правило, такие гости не заказывают. С ним был сопровождающий.

Евгения Вежан: Наверное, самые отдалённые направления — Тюмень, Мурманск, Владивосток. Если говорить о количестве, то, наверное, здесь лидеры всё-таки Питер и Москва. Но жители области тоже к нам активно приезжают на выходные.

Евгения Вежан: Нам всегда нужно делать чуть-чуть больше, чем от нас ожидают гости. Стараемся работать на вау-фактор. Помимо того, что мы должны качественно предоставлять все заявленные услуги, делаем что-то, хранящее тепло наших рук. Например, в отеле есть такая услуга — гуднайт-сервис. Перед тем как гость ложится спать, делаем в номере лёгкую уборку: задёргиваем шторы, подготавливаем комнату ко сну, выключаем лишний свет и кладём маленький комплимент. Долго думали, что это может быть, что полезно съесть перед сном. Не хотелось предлагать шоколадку, как в других гостиницах. Решили класть натуральную пастилу ручной работы с пожеланием спокойной ночи и прогнозом погоды, чтобы гости понимали, что завтра надеть. Такой подход стараемся сохранить во всех наших сервисах.

Анна-Мария Маркелова, директор ресторанной службы: По поводу работы ресторана скажу, что здесь присутствуют жёсткие рамки. Ни один ресторан не открывался на дружеских отношениях. К каждому сотруднику предъявляются самые высокие требования.

Евгения Вежан: Иногда у нас бывают запросы по организации сложных экскурсий или нужно съездить сразу в несколько мест. Так, на следующей неделе к нам приедет московская группа, которая попросила организовать встречу с необычными людьми Калининградской области. И мы поведём гостей в мастерскую Юрия Юрьевича Леньшина, уникального художника-стеклодува, который известен во всём мире.

Игорь Иванов: По просьбе гостей мы можем поменять режим работы спа или нарушить какие-то небольшие правила. У некоторых постояльцев бывают особые требования к напиткам, которые мы для них специально закупаем и храним.

Марина Шубина, руководитель хозяйственной службы: Некоторые постоянные гости хотят, чтобы мы заранее сменили обычные подушки на ортопедические. В отеле есть «меню подушек» с различными наполнителями. Среди них ортопедические, верблюжья шерсть, лебяжий пух, гречиха, бамбук. Есть постояльцы, желающие определённое время уборки или большое количество полотенец.

Марина Шубина: Для маленьких гостей у нас специальные маленькие тапочки, халатики, детские койки с люльками. Есть колыбельки для грудных детей и дополнительная кровать для детей любого возраста.

Евгения Вежан: Пока в отеле регистрируются родители, ребенку выдается паспорт маленького гостя. В нём он может сделать какие-то записи о своем пребывании.

Евгения Вежан: К сожалению, нет, даже с маленькими породами. Собаки — это достаточно аллергенная история, и то, что для одних является радостью, для других может оказаться большой проблемой. Гости могут быть чувствительны к собачьей шерсти и слюне. Очень сложно убрать номер так тщательно, чтобы не осталось следов пребывания животного.

Евгения Вежан: Как и любой пятизвёздочный отель в России, мы соблюли все требования. У нас удобный вход с пандусами для гостей с ограниченными возможностями. Для постояльцев, передвигающихся в кресле, ванные оборудованы тревожными кнопками. Такие номера — коннекты, то есть сопровождающий может проживать в соседней комнате.

Евгения Вежан: С Karmann’s мы искали нечто уникальное. Считаем, что идея расположения между космосом и землей, между явью и фантазиями отражает наш подход к творчеству и к работе.

Евгения Вежан: Нам хотелось связать название с локацией. Мы понимали, что имена Гофмана и Канта используют уже везде. Писатель Томас Манн отдыхал в Раушене, и мы считаем, что здесь он работал в том числе и над этим романом, который, к сожалению, не дописал. Решили, почему бы не дать ресторану имя такого авантюрного героя.

Евгения Вежан: Очень хотим, чтобы таких автомобилей становилось как можно больше. Зарядка для всех, а не только для гостей отеля. Таким образом поощряем тех, кто ездит на электрокарах. Хотели бы присутствовать на карте зарядок области потому, что мы за экологию. Эта инициатива совершенно чудесная, и мы её поддерживаем.

Игорь Иванов: Номер действительно самый большой по площади, больше сорока метров. Он однокомнатный, хотя в привычном понимании представительского люкса, как правило, это не однокомнатные апартаменты. Однако мы находимся в историческом центре и очень ограничены площадями. Это максимум, что могли себе позволить. Но при этом номер очень комфортный. В нём есть необычно сконструированная ванная комната. Из её панорамных окон можно смотреть на наш сосновый лес.

Игорь Иванов: Это четвёртый этаж. Такое в принципе невозможно

Анна-Мария Маркелова: Разумеется, нет. Мы в любом случае будем работать с этим запросом. У меня, к примеру, есть поддержка в лице шеф-повара. Я к нему обращусь и скажу, что звёздный гость хочет нечто эдакое.

Евгения Вежан: Да он не должен для этого быть звёздным. Для любого гостя постараемся сделать, если у нас есть такая возможность. Если это не парализует работу кухни, и мы не пойдем ловить куропатку в соседний лес.

Евгения Вежан: Ну, конечно. Например, сегодня гость почувствовал себя не очень хорошо. Мы отправили сотрудника в аптеку, чтобы купить ему необходимое лекарство. Если появится необходимость ехать за этим лекарством в Калининград, мы это тоже сделаем.

Евгения Вежан: Сейчас порядка 65, но в сезон мы планируем увеличить штат до ста. На 43 номера это много.

Евгения Вежан: Всего несколько человек. Хозяйственная служба, инженерная, служба приёма и размещения и сотрудники ресторана, поскольку они доставляют комплименты. Мастер-ключ, которым пользуются эти люди, обязательно именной, его запрещено передавать другому лицу. Все входы и выходы фиксируются очень строго. К тому же мы обучаем сотрудников разным ситуациям. Например, если гость просит горничную помочь, потому что только что у него захлопнулась дверь. Все знают, что открывать дверь в таком случае строжайше запрещено, потому что нередки случаи мошенничества. Необходимо обязательно проверить личность этого гостя.

Евгения Вежан: Мы часто проводим тренинги и обсуждаем, что могут делать сотрудники, а что категорически нет. Как они должны общаться с гостями, защищать их данные, говорить по телефону или соблюдать статус инкогнито. Например, есть определённые правила, как сотрудник отеля должен стучать в дверь: сколько раз, что при этом нужно сказать. Даже если номер нежилой и мы об этом точно знаем, ни один работник не позволит себе просто открыть дверь, не проведя определённую процедуру.

Евгения Вежан: Гость может приехать и попросить, чтобы с ним никого не соединяли. Тогда ставится статус инкогнито. У нас, конечно, есть его паспортные данные, это требуется по закону. Но при этом никто в отеле больше не знает, кто у нас живет. Для всех остальных этого гостя не существует.

Евгения Вежан: Слава богу, у нас такого не случалось. Но это возможно, если гость не соблюдает правила пожарной безопасности. У нас нельзя курить, нельзя разводить огонь, пользоваться фейерверками. И в нынешних реалиях мы, к сожалению, не можем селить невакцинированных гостей, которые не могут предоставить QR-код. Гипотетически это может произойти, если кто-то нарушает правила проживания и беспокоит других гостей. Высокий сервис — это все-таки не вседозволенность, а соблюдение правил, которые комфортны для всех.

Игорь Иванов: Конечно, мы сначала предупреждаем, пытаемся всячески успокоить. Но не со всеми это работает. После нескольких предупреждений это уже крайняя мера.

Артем Юдаков, шеф-повар: Прогрессивность нашей кухни в том, что мы работаем максимально со свежими фермерскими продуктами, которые передают гостю свою насыщенность. Авантюризм — в смешении разных вкусов, в сочетании традиционного и не очень, в подаче. Например, когда гость видит, как при нем фламбируется мясо.

Евгения Вежан: Прогрессивность — это ещё и про технологии. Наша кухня оборудована идеально, нет пересечения потоков. Есть отдельное помещение для обработки сырых продуктов, для работы с полуфабрикатами. Печь работает на натуральном древесном угле. Шеф экспериментирует, добавляет ольховую, яблочную стружку или дубовую щепу и получает суперароматы мяса и рыбы. Также охотно работаем с сувидом. Это то, что позволяет сохранить максимальное количество витаминов и полезных веществ и вкусовые качества продуктов.

Артём Юдаков: В Karmann's работаю с открытия. Попал сюда по счастливой случайности. До этого работал в ресторане отеля «Кристал Хаус».

Артём Юдаков: Нашим гостям нравятся максимально локальные блюда. Это вся рыба, обитающая в Балтийском море, — судак, калкан, камбала, треска. Особенно, когда мы готовим её на гриле. Месье Депардье тоже попросил у нас местную рыбу. Мы приготовили для него балтийского судака, от которого он был в восторге.

Евгения Вежан: У нас же ресторан назван именем книжного героя. Мы всё время пытаемся балансировать между традицией и технологиями. Очень хотим попробовать новые приёмы в кулинарии. Конечно, мы не про молекулярную кухню, но используем пиробумагу, работаем с жидким азотом. В то же время пытаемся соблюсти канон. Столы накрыты белыми скатертями в два прибора, есть пирожковая тарелка для хлеба и масла. Стараемся следовать лучшим школам британских пятизвёздочных отелей.

Евгения Вежан: Ресторан конкретно под веганов не заточен, но мы хотим удовлетворять потребности широкого спектра гостей. Используем такие продукты, как полба, очень богатая белком. Конечно, как у любого международного отеля, у нас есть продукты без лактозы, глютена и аллергенов. Предусмотрели даже безлактозный десерт. Конечно, мы против низкокалорийного питания: обычно всё-таки высокий уровень и низкая калорийность — несочетаемые вещи. При этом что-нибудь для тех, кто употребляет только растительную пищу, найти можно. В меню стараемся достаточно тщательно прописывать содержащиеся в блюде ингредиенты и способ приготовления.

Артём Юдаков: Если у гостя есть непереносимость каких-то продуктов, например лактозы, или аллергия, мы предложим ему любое блюдо без этих продуктов.

Евгения Вежан: Понятно, что едим мы каждый день по-разному и часто на бегу. Но иногда хочется чего-то необычного, собраться за столом и о чем-нибудь поговорить. Мы хотели, чтобы вокруг таких гастроужинов была необычная идея. Решили пригласить нашего хорошего знакомого архитектора Сержио Феранди. Он итальянец, отлично говорит по-русски и специализируется на конструктивизме. Думаю, здорово попробовать классного мяса и обсудить историю архитектуры.

Артём Юдаков: Особенность этого ужина в том, что мы воссоздаём эти архитектурные стили в тарелке.

Евгения Вежан: Планируем расширять нашу винную карту, сейчас будем активно над ней работать. Готовимся к открытию нашего бара Höhe на крыше. Как только потеплеет, мы его запустим. Там небольшая кухня, но абсолютно полноценная.

Артём Юдаков: Но там и концепция другая. Höhe будет напоминать гастробар с небольшими антипасти, закусками и красивой подачей.

Евгения Вежан: Мы хотим поработать с деликатесами и завести в меню чёрную икру. Понимаем, что клиент есть. И темы гастрошоу и гастроужинов продолжим. Детективный формат гастроужина собираемся делать каждую пятницу. Эти истории каждый раз будут разными, под каждый гастроужин — свой сценарий.